Как найти общий язык с заказчиком: 7 практичных советов

Содержание

Трудные клиенты. Как найти общий язык с Очень Важными Персонами?

Как найти общий язык с заказчиком: 7 практичных советов

Кто такие VIP-клиенты? Это лакомые кусочки, источники больших денег и важных связей? Это надежда и опора вашего бизнеса? Или это постоянно требующие внимания и сил капризные субъекты?
VIP-клиенты – это живые люди.

С руками, ногами, головами, семьями, друзьями, хобби и прочим. И ничто человеческое им не чуждо. Им, как и всем, нужны внимание, уважение и искренняя симпатия. А окружающие чаще всего видят в них только должность, статус, деньги, а живого человека не видят.

VIP’ы привыкают к этому и платят окружающим той же монетой.

Наверное, тяжело быть VIP’ом. Не каждый сможет. Но я хочу поговорить с вами о другом. Как работать с VIP’ами? Как найти к ним подход, как разрушить сценарий общения, к которому VIP-клиент привык? Как выделиться из толпы и, вместо того чтобы быть «просителем», стать полноправным партнером? И в конечном счете добиться больших выгод?

Не буду лукавить, научиться этому непросто. Недаром столько открытых вакансий менеджеров по работе с VIP-клиентами (а зарплата у них вполне приличная!). Но отсюда есть оптимистичное следствие: научитесь – на голову обойдете конкурентов.

Ниже вы найдете несколько практических советов, которые помогут вам наиболее эффективно добиваться поставленных целей при деловых встречах с VIP-клиентами. Возьмите их на вооружение, и от успеха вас будет отделять только немного практики.

Сначала — хорошее впечатление

…Лето 2013 года, крупнейшая российская судоходная компания, офис в Санкт-Петербурге.

Вместо запланированного обсуждения деталей с уже знакомым менеджером по персоналу, ваш покорный слуга оказывается лицом к лицу с директором и двумя его заместителями, настроенными скорее недоброжелательно. Первое впечатление явно неудачное.

Гостю дают три минуты на исчерпывающую презентацию, заваливают провокационными вопросами. Исход был положительным, но сопровождался благожелательным замечанием: «Другие бы сразу отправили подальше».

Когда вы появитесь перед VIP-клиентом, он первым делом оценит вас. Оценит и классифицирует. И от вас зависит, потеряет ли клиент к вам интерес, начнет ли «давить» на вас или проявит уважение к вам и вашему предложению.

Ключ к успешному первому впечатлению – ваше уважение к клиенту. Вы должны быть уверены в своем костюме: он должен быть строгим, деловым, отражать вашу профессию. Вы должны быть уверены в своей пунктуальности: придите чуть раньше назначенного времени.

Вы должны быть уверены в своем предложении: в том, что оно может быть интересно вашему партнеру, что вы сможете грамотно его озвучить и ответить на любые вопросы. Не пожалейте времени, подготовьте всё заранее.

И наконец, вы должны быть уверены в самом себе – вспомните свой опыт общения с клиентами, все свои победы, держите в голове цель своего визита и сознание того, что мир не рухнет, если эта сделка не будет заключена.

А еще – будьте готовым к неожиданностям.

Начинайте общение адекватно ситуации

Первый этап переговоров может быть различным. Просто проявите уважение ко времени и планам вашего клиента. И не стесняйтесь спрашивать о них напрямую.

При этом важно не поступаться своими интересами. Помните, слишком сильная подстройка под клиента всегда вызывает отторжение. Например, если VIP-клиент готов уделить вам не более двух минут или предлагает обождать неопределенный срок в приемной, вежливо предложите перенести встречу. Уважение к партнеру не должно превосходить ваше уважение к самому себе.

На встрече в неофициальной обстановке и при наличии времени разумно начать с темы, напрямую не связанной со сделкой.

Здесь вам также поможет подготовка к встрече, клиенту будет приятно поговорить о его компании или о нем самом с осведомленным человеком. В более деловой ситуации начинайте с вопросов, выявляющих потребности.

При условии минимального времени – начинайте сразу с разговора о том, какие проблемы клиента вы можете решить и каким образом. Уважайте занятость клиента.

… Встреча с директором юридической компании в переговорной. После пары ненавязчивых вопросов посетителя о компании и картинах Рене Магритта, развешенных по всему коридору, хмурый директор разворачивает увлеченный монолог о живописи на двадцать минут. После этого разговор становится абсолютно непринужденным и доверительным.

Говорите по существу

Большинство VIP’ов обладают схожими чертами, такими как структурность, прагматичность и ориентация на результат. Если вы хотите доверия и принятия себя – проявите те же качества.

Структурируйте не только саму презентацию, но и ход вашего разговора, вашу аргументацию. Избегайте голословности и эмоций, постарайтесь как можно более наглядно и уверенно предоставить клиенту все необходимые данные и факты.

Ссылайтесь на свой и чужой опыт. Еще старайтесь говорить простым языком.

Ваше поведение должно быть сдержанно-доброжелательным.

Избегайте штампов продаж, спрячьте эмоции, не стоит говорить в лицо клиенту о его выгодах, общение должно строиться на элементарной логике и деловой корректности.

Ваш клиент должен видеть перед собой спокойного и опытного специалиста, знающего себе цену, настроенного на плодотворное сотрудничество, но и готового при необходимости отказаться от сделки.

Полноценное общение — что это?

Ваше внимание должно постоянно быть на вашем клиенте. Анализируйте его слова и поведение, отслеживайте изменения его настроя и ловите его реакции.

Иногда это крайне трудно: VIP-клиенты порой очень немногословны и эмоционально сдержанны, они выслушивают всю предоставляемую информацию, а затем выносят решение, на которое уже не повлиять.

Провоцируйте обратную связь: спрашивайте мнение по поводу деталей, задавайте открытые вопросы, уточняйте потребности и так далее. Аккуратно втягивайте партнера в диалог. Равноправный диалог – это ступенька к доверию, первый шаг к взаимной симпатии.

Меняйте свое поведение и тактику в зависимости от мельчайших деталей поведения партнера. Например, если ваш клиент чуть нахмурился, немедленно уточните, что смущает его в ваших словах. Если клиент чуть улыбнулся, улыбнитесь в ответ и разрешите себе действовать смелее.

Слушайте партнера активно: кивайте, добавляйте междометия, следите за ходом его мысли. Поддержите клиента в том, в чем вы с ним согласны. Не перебивайте, но задавайте уточняющие вопросы и спрашивайте, почему клиент думает именно так. Самый продуктивный способ завоевать доверие партнера – правильно реагировать на его слова.

Держите удар

… Беседа продавца с топ-менеджером шла крайне неудачно.

Менеджер был в плохом настроении, позволял себе пренебрежительные высказывания в адрес собеседника, прерывал его на полуслове, время от времени угрожал прекратить встречу, если собеседник не перестанет «дурить и завышать цены».

Чтобы удовлетворить партнера, продавец снизил цену до себестоимости, обещал малореалистичные сроки и чудовищную скидку в будущем. Сделка состоялась, но продавца уволили.

В общении с VIP-клиентом порой возникает давление с его стороны. Иногда VIP просто проверяет вас на прочность, иногда – добивается лучших условий для себя, но ваша тактика одна – ни шагу назад! Каждый пропущенный удар провоцирует новое, более серьезное нападение.

Это не значит, что уступать нельзя: непринципиальные уступки вполне допустимы как знак вежливости и симпатии. Но они не должны быть вынужденными. Что касается принципиальных уступок, то каждая такая уступка дает вам право на одно дополнительное условие. Не бойтесь и не стесняйтесь использовать это право.

Будьте бесстрашны и принципиальны, клиент оценит вашу внутреннюю силу, и разговор повернется в нормальное русло.

Иногда, опасаясь срыва сделки, переговорщик позволяет себе недопустимые уступки или обещает нечто неосуществимое. Здесь уместно повторить: будьте готовы отказаться от предложения, если клиент выдвигает неприемлемые условия. Поблагодарите за уделенное время, начните собирать материалы. И, если клиент действительно заинтересован вашим предложением, он смягчит требования.

Напоследок любопытный пример непрямого давления партнера:

… Переговоры молодого менеджера консалтинговой компании и потенциального клиента. Клиент называет менеджера своим другом, угощает пирожками своей супруги, в беседе поднимает разные личные темы. Но едва заходит разговор о цене, как клиент замолкает и с искренней обидой смотрит на менеджера. Менеджер меняется в лице, а затем начинает менять и условия. Прибыль от этой сделки была минимальна.

Хорошее послевкусие

От встречи с вами у VIP’а должно остаться хорошее послевкусие. Даже если вы ни о чем не договорились – крепко пожмите ему руку, поблагодарите за беседу, пожелайте ему хорошего дня.

Улыбайтесь, демонстрируйте, что собеседник понравился вам и что вы провели это время с удовольствием.

При этом стоит кратко подытожить все договоренности, четко обговорить место и время будущей встречи, если она имеет место быть, а также возможные перспективы сотрудничества.

Как оценивать успешность вашей встречи? Сначала убедитесь, что вы достигли поставленных целей, а затем вспомните последние минуты общения. И если они были спокойными, расслабленными, позитивными, если вы свободно делились с партнером мнениями и предложениями, если в разговоре появились легкость и умеренный юмор — значит, встреча прошла успешно.

VIP-клиент – трудный клиент. Но даже если партнер ведет себя так, словно он владелец трех Газпромов, скорее всего, это только его способ выжить в агрессивной среде. А внутри он живой человек со своими страхами и надеждами, желаниями и печалями.

Ему хочется внимания, понимания и симпатии. И в ваших силах дать ему это. Разумеется, сознательно вызвать симпатию к себе, малознакомому человеку, который, к тому же, что-то хочет продать, не просто и не быстро.

Так начните с малого, с уверенности в том, что у вас это обязательно получится!

Это первая статья из цикла про работу с трудными клиентам — с людьми, которых нужно мотивировать, которым не так-то просто продать ваш продукт — к каждому нужен свой подход.

Следующий материал — об аудитории внешне схожей с VIP, но только внешне: о людях, которые Очень Важными Персонами еще не стали, но очень-очень этого хотят.

И с ними работать гораздо сложнее, чем со знающими себе цену топами.

Источник: https://blog.websarafan.ru/2015/02/26/trudnye-klienty-kak-najti-obshhij-yazyk-s-ochen-vazhnymi-personami/

Общение с клиентом

Как найти общий язык с заказчиком: 7 практичных советов

Из этой статьи вы узнаете:

  • Что нужно знать о правильном общении с клиентом
  • Как превратить общение с клиентом в золотой фонд вашей компании
  • Какие приемы общения с клиентами лучше использовать
  • Чего не следует делать при общении с клиентом

На сегодняшний день деловые взаимоотношения между людьми во всем мире построены в основном на торговле. Это может быть не только продажа товаров, но и услуг, авторских прав и т. д. Таким образом, наше общество делится на покупателей и продавцов, которые находятся в постоянном взаимодействии друг с другом.

И успех всех торговых сделок зависит от того, насколько качественным будет это сотрудничество, насколько грамотным будет общение с клиентами. Безусловно, это не единственный критерий успеха торгового бизнеса, в первую очередь важно качество самого товара или услуги.

Но многие недостатки можно компенсировать с помощью правильной коммуникации. Покупатель, который доволен обслуживанием, обязательно вернется к вам вновь, а не уйдет к конкурентам.

И, наоборот, если ваш персонал не будет достаточно внимателен к посетителям или нагрубит, покупатель не перешагнет больше порог вашего магазина, каким бы высоким ни было качество товара.

В данной статье будут затронуты все нюансы взаимодействия с потребителями, приведены примеры правильного общения, рассмотрены фразы, которые употреблять не стоит, а также будут разобраны различные техники, успешные с точки зрения психологии. Статья поможет вам выстроить грамотную последовательность при коммуникации с клиентом и привлечь новых покупателей.

Как наладить правильное общение с клиентами

Вне зависимости от того, каким образом построено общение с клиентом – посредством телефонной связи или это личный контакт – именно первое впечатление играет основополагающую роль и влияет в конечном итоге на результат беседы.

Здесь важно соблюдать ряд правил, а также придерживаться последовательности этапов при взаимодействии с потребителем. Самое важное правило – направление беседы в нужное вам русло и ведение собеседника.

Нужно не только уметь рассказывать ему о преимуществах вашего товара и услуги и о выгодах сотрудничества именно с вами, но и вовремя задавать правильные вопросы с целью выявления потребностей и предпочтений клиента.

Общение должно быть открытым и доброжелательным: не стоит повышать голос, спорить, давить на покупателя, навязывать ему свой товар, быть излишне назойливым. Но важно быть лидером беседы и уметь держать все под контролем.

Важно вести именно диалог, привлекая собеседника к общению, а не просто говорить заученную скучную речь. Нужно заинтересовать его своим товаром или услугой, а также войти в доверие и расположить к взаимодействию именно с вами.

Как правильно прояснять возражения клиентов? Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

Как вести себя во время беседы

Правильная линия поведения персонала играет большую роль. Вероятность покупки значительно возрастет, если сотрудничество менеджера с клиентом прошло успешно. Важно проявить должное и одновременно ненавязчивое внимание к покупателю, показав ему, что вы заинтересованы в том, чтобы он остался довольным.

Для этого нужно уметь расположить собеседника, используя улыбку и дружелюбный тон. Эмоциональность в общении также очень важна: покупатель не проявит интерес ни к вам, ни к продукту, если вы будете говорить монотонно.

Если же во время беседы вы будете использовать правильные эмоции, это поможет заинтересовать собеседника и сделать диалог более живым и непринужденным.

Каждому продавцу необходимо обладать хорошей дикцией. Важно не только знать, что именно нужно сказать покупателю, но и уметь четко и правильно это сделать. У менеджера не должно быть дефектов речи.

Покупатель должен видеть перед собой настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте, ответить на все интересующие вопросы, с которым приятно вести беседу. Никому не интересен неуверенный сотрудник, не умеющий связать и двух слов.

При общении с клиентом важно также с ним познакомиться и в дальнейшем обращаться к нему по имени. Такой психологический прием помогает расположить собеседника, придав общению более личный характер.

Очень важно слушать покупателя и ни в коем случае его не перебивать, но в то же время направлять разговор в нужное русло, если он начинает уходить от главной темы.

Как правильно рассказать о продукте или услуге

Зачастую возникают сложности при коммуникации с клиентом по продажам на самой первой стадии беседы – ему изначально неинтересно слушать про товар. Как выгодно презентовать свою продукцию или услугу покупателю? задача – заинтересовать его товаром и обратить внимание на свою компанию.

Люди очень любят акции и специальные предложения, и этим нельзя не пользоваться, чтобы привлечь новых покупателей, а также удержать уже имеющихся. Расскажите во время общения с потребителем о проводимых акциях, объясните всю выгоду от покупки именно этого товара, заинтересуйте новинкой, недавно вышедшей на рынок.

Выясните потребности и интересы клиента, чтобы предложить подходящий именно ему продукт, соответствующий всем его пожеланиям и требованиям.

Определившись с требованиями покупателя, сосредоточьте его внимание исключительно на тех деталях, которые его интересуют. Не нужно перегружать собеседника излишним количеством информации, в которой он только запутается.

Достаточным будет во время общения правильно расставить акценты и описать товар именно по тем параметрам, которые интересны клиенту. Заключительный этап – отработать все возражения потенциального покупателя, развеяв тем самым его сомнения, и побудить к совершению покупки.

Даже в том случае, если потребитель после общения с вами отказался от приобретения товара или оплаты услуги, нужно сохранять доброжелательность и вежливость по отношению к нему. Тогда есть очень высокая вероятность, что посетитель придет к вам в будущем, помня о вашем профессионализме и желании помочь с выбором.

Таким образом, соблюдать правильную последовательность этапов при коммуникации с клиентом очень важно, если вы хотите развивать свой бизнес.

Источник: https://practicum-group.com/blogs/stati/obshhenie-s-klientom/

7 практических советов, как поладить с чужим ребёнком

Как найти общий язык с заказчиком: 7 практичных советов

Представьте, что вы попали в ситуацию, когда вас просят присмотреть за соседским ребёнком, пока родители отлучились по неотложным делам. Или же вы зашли в гости, и, пока хозяйка на кухне, ваша задача — развлечь ребёнка. А может быть, ваша работа предполагает общение с детьми — частое или не очень (к примеру, воспитатель или парикмахер).

Как вы будете налаживать контакт с ребёнком в подобных ситуациях?

Мы подготовили список практических советов, которые помогут вам быстро найти общий язык с ребёнком. Эти советы для тех, кто не имеет профессионального опыта работы с детьми. А под словом «дети» в большей степени имеем в виду детей дошкольного возраста.

1. Относитесь к ребёнку как к обычному человеку, только маленькому

Пожалуй, это самый важный совет, который лежит у истоков остальных советов из этой статьи.

Обратите внимание, что те люди, кто наиболее успешен в установлении контакта с детьми (я наблюдал это на примере воспитателей, докторов, тренеров, с которыми контактирует мой ребёнок), общаются с ними спокойно, уравновешенно, нормальным тоном объясняя им сложные вещи. Эти люди с самого начала воспринимают ребёнка как полноценного человека, только делают скидку на то, что он ещё маленький. И такой подход подкупает детей.

Вы можете взять эту стратегию на вооружение и перестать сюсюкаться с детьми, если это уже далеко не младенцы. Ведите с ними полноценный диалог, только не с позиции «взрослый — взрослый», а с позиции «ребёнок — ребёнок».

Заметьте, что дети всегда легко находят общий язык друг с другом, сложности начинаются тогда, когда мы взрослеем. Поэтому «понизьте» себя на время до уровня ребёнка. Это значит, что не нужно открыто сомневаться, если услышите подобные заявления: «Вчера огромный самолёт прилетел к нам в огород».

Вместо этого развивайте разговор: «Серьёзно? Хочешь рассказать мне об этом?».

2. Опуститесь на уровень глаз ребёнка

Когда мы приходим с ребёнком на занятие в детский клуб, преподаватель всегда наклоняется или приседает, чтобы поприветствовать или что-то спросить у ребёнка. По её словам, это помогает ей отойти от шаблона общения «взрослый — ребёнок» и продемонстрировать своё уважение и равенство. Судя по тому, насколько хорошо у неё получается налаживать контакт с детьми, это отличный совет.

3. Не хвалите ребёнка напрямую

Если при встрече хотите сделать комплимент ребёнку, акцентируйте внимание на его одежде или на предмете, который он держит в руках. Когда посторонние люди затрагивают что-то личное, они рискуют сделать ребёнка ещё более застенчивым.

Всё, что требуется при первой встрече, — это снять напряжение, которое возникает у ребёнка при контакте с незнакомым человеком. Например, вы можете построить диалог следующим образом:

— Вау, какой у тебя красивый грузовик! Наверное, он песок на стройку возит.

Так вы переключите взгляд ребёнка на игрушку вместо пугающего лица незнакомца. Этот трюк поможет выиграть время, чтобы ребёнок привык к вашему голосу.

Или вот ещё один трюк, который может помочь. Если видите на одежде или в руках у ребёнка персонажа из мультика, который знаком вам обоим, это отличный предлог завести разговор.

— Ух ты, это фиксик? — спрашиваете вы.

— Фиксик, — отвечает ребёнок после небольшой паузы.

— А как зовут этого фиксика? — развиваете диалог вы.

Предмет общего интереса — это всегда хороший повод найти взаимопонимание как со взрослыми, так и с детьми.

Или ещё один способ, который использует наш дедушка, когда в гости заходят мои приятели со своими детьми. Он намеренно включает ошибку в то, о чём говорит:

— Какие у тебя красивые жёлтые сандалии, — обращается он к ребёнку.

— Они ведь синие, — отвечает тот.

— Точно, синие. Я потерял свои очки, а без них плохо вижу. Ты их не видел?

— Они же у вас на носу, — с улыбкой отвечает ребёнок.

После этой шутки дети легко идут с ним на контакт.

4. Выражайте эмоции ребёнка на своём лице

Часто можно встретить ситуации, когда люди смеются, когда ребёнок плачет, в попытках поднять ему настроение. Что происходит на самом деле? Ребёнок плачет ещё громче, впадая больше в отчаянье, как будто говорит: «Почему никто не понимает меня?».

В следующий раз, когда встретите ребёнка в расстроенных чувствах, попробуйте сделать грустное лицо и посочувствовать. В большинстве случаев это помогает, и малыш легче идёт на контакт.

5. Говорите о его вещах и игрушках

Если вы оказались дома у ребёнка, интересуйтесь его игрушками и книжками: «Любишь читать? Какая твоя любимая книга? Можешь показать?».

Этот трюк отлично работает не только с детьми, но и со взрослыми, ведь все мы любим повышенный интерес к своей персоне.

Или же, если нужно чем-то занять ребёнка, пока его родители отлучились, отличный выход — предложить порисовать. А если вдруг ребёнок находит это занятие слишком скучным, предложите ему рисовать с закрытыми глазами. А затем вместе угадывайте, что он нарисовал.

6. Станьте своим среди детей

Самый лучший способ ладить с детьми — это дать волю тому ребёнку, который живёт внутри вас.

Станьте своим среди детей, которые вас окружают. Примите их правила, а не навязывайте свои. Играйте в те игры, в которые они хотят играть. Говорите с ними о том, о чём им интересно слушать. Читайте те книги, которые нравятся им.

7. Универсальный способ поладить с детьми во всех ситуациях

Есть одна уловка, которая срабатывает практически всегда и со всеми детьми. Наверняка вы видели, как её используют другие взрослые, а может быть, и сами ею пользовались.

Закройте глаза руками. Держите их так некоторое время. Затем медленно раздвиньте пальцы и посмотрите на ребёнка. На его лице появится улыбка. После нескольких повторений смех и радость наполнят малыша.

Источник: https://Lifehacker.ru/kak-poladit-s-rebenkom/

Свой – чужой: как найти общий язык с клиентом

Как найти общий язык с заказчиком: 7 практичных советов

Дмитрий Норка, «Экспертные продажи. Новые методы убеждения покупателей». – М.: «Альпина Паблишер», 2018.

Дмитрий Норка, эксперт по продажам с тридцатилетним стажем, уверен, что будущее за новым поколением продавцов – экспертами! Если вы станете подлинным экспертом в своей области, научитесь слушать и слышать клиента, то вы вернете его внимание, доверие и лояльность.

В этой книге вы найдете практические рекомендации, которые помогут вам развить навыки экспертных продаж и овладеть техникой самоубеждения клиента – важнейшим оружием в руках современного продавца. Обязательна к прочтению всем менеджерам по продажам и их руководителям.

Кто он, ваш покупатель? Что ему нужно, чтобы построить с вами крепкие деловые отношения? Вы ведь помните: покупают не компании. Покупают люди. В этой главе мы подробно рассмотрим инструменты, которые позволят вам с самого начала задать здоровый, благоприятный тон вашим будущим отношениям с этими людьми.

Свой-чужой

Итак, покупают не компании, а люди. Поэтому так важно сразу же выстроить персональный контакт с собеседником, настроиться на одну волну, стать для него «своим». И я расскажу о том, как это делается.

Есть люди, с которыми контакт устанавливается легко и быстро. Не успели двое начать разговор, как уже стали друзьями.

С другими же все происходит труднее и медленнее: вроде бы знакомы много лет, а человеческая близость не складывается, постоянно присутствует какой-то холодок. В бизнесе эта холодность очень мешает деловому процессу, тормозит его.

Если контакта нет, то и доверие возникнуть не может, а где нет доверия – нет и результатов в виде продаж.

Почему же с одним человеком нам удается установить контакт легко и быстро, а с другим нет?

Дело в том, что каждый из нас подсознательно делит всех людей на «своих» и «чужих». Если вы служили в армии и имели отношение к военно-воздушным силам или системам ПВО, то знаете о существовании системы «свой-чужой».

Что это такое? На земле расположены радиолокационные станции (РЛС). Как только самолет попадает в зону действия РЛС, станция посылает ему закодированный сигнал-запрос: «Ты свой?». Если приходит ответ «свой» – все в порядке.

Если ответа нет – значит, самолет чужой, и немедленно включается воздушная тревога.

Точно такие же приемники и передатчики стоят в наших головах. Точно так же мы отправляем в пространство запросы и получаем ответы. Встречаясь с каким-либо человеком, мы сразу посылаем сигнал: «Ты свой?». И от ответа будет напрямую зависеть наше поведение. Если ответ «чужой» или вовсе отсутствует, то вероятность установления доверительного контакта минимальна.

Но что это значит: «свой», «чужой»? Свой – тот, с кем удобно и комфортно общаться. А комфортно нам общаться с теми, кто на нас похож. Чем меньше нас объединяет с человеком, тем больше он кажется чужим.

В личной жизни мы вольны общаться только с теми, с кем нам хочется, кто похож на нас. Но в бизнесе это непозволительная роскошь. Мы работаем с теми, кто есть. Нельзя сказать: «Мне не нравится ваш коммерческий директор, замените его».

А вот клиент вполне может заменить одного продавца другим! Если ему некомфортно с вами общаться, если вы не вызываете доверия и приязни, то с вами очень быстро попрощаются, даже если ваше предложение достаточно привлекательное и выгодное.

Так что же делать, если вы и/или клиент определили друг друга как «чужих»?

Подстройка

Хорошая новость заключается в том, что похожесть можно создать искусственно. Процесс ее создания называется подстройкой. Если перед вами «чужой» клиент, это означает лишь, что вам придется немножко потрудиться дополнительно.

Существует масса вариантов подстройки: под позу, жесты, дыхание, темп и тембр речи. Многие техники пришли из системы НЛП (нейролингвистического программирования). Они непростые, чтобы их понять и отработать, нужно много времени, и желательно присутствие наставника, который будет отмечать успехи и недостатки.

Я, к сожалению, нередко вижу, как продавцы, начитавшись статеек в интернете, пытаются неумело подстроиться под другого человека. Они считают, что достаточно просто скопировать позу или дышать так, как дышит собеседник. Но эти практики только внешне кажутся такими простыми.

На деле все очень серьезно, понадобятся большие усилия и много времени.

Не нужно усложнять. Есть гораздо более простой и действенный способ.

Чтобы мне было проще объяснить вам, как он работает, попробуем смоделировать такую ситуацию. Представьте себе, что у вас есть сутки, 24 часа, в течение которых вы можете делать все, что захотите. Нет никаких ограничений: ни материальных, ни временных, ни каких-либо еще. Вы можете оказаться в любой точке мира и делать то, что пожелаете. Чем вы займетесь и с кем?

Я много раз просил участников моих тренингов выполнить это упражнение и рассказать о своих желаниях. Вот самые типичные:

  • Полететь с семьей на курорт.
  • Встретиться с президентами государств, знаменитыми предпринимателями или звездами сцены.
  • Прыгнуть с парашютом.
  • Полететь в космос и т. д.

У всех разная картинка! Она напрямую зависит от наших жизненных ценностей. Она показывает, что понятие «хорошо провести время» у разных людей сильно отличается, а также демонстрирует, чего каждому из нас недостает в данный момент.

Ценности человека могут меняться в течение жизни, но так или иначе они существуют. Кто-то их активно проповедует, а кто-то предпочитает о таких вещах молчать. Но так или иначе человек неизбежно транслирует свои ценности окружающему миру.

Вот только для каждого из нас эти ценности очень разные. Для одного лучший отдых – активный, для другого – диван и книжка, для третьего – вечеринка, для четвертого – поход в кино или на выставку.

Любитель чтения будет изнывать на вечеринке от скуки, а ценитель изобразительного искусства ни за что не посвятит выходные сплаву по реке. Все эти люди – «чужие» друг другу в вопросе организации отдыха. Один с горящими глазами кричит: «Ура! Я еду в горы, буду покорять вершины!».

А второй равнодушен, и горный поход не вызывает у него никакой реакции. В ответ идет сигнал «я чужой», контакта нет, продолжения диалога тоже нет.

А вот если встретятся два любителя кинематографа, то они быстро станут «своими». И даже если в других вопросах совпадения между ними не найдется, они все равно уже нашли точку соприкосновения. Обмен сигналами произошел, контакт налажен.

Как только один сказал: «Я мечтаю увидеть новый фильм Тарантино, не могу дождаться первого показа!» — у второго в голове сразу вспышка: «Да! И я! И я не могу дождаться! Я тебя понимаю, мы с тобой одинаковые! Мы с тобой свои, мы одной крови!».

Иногда такие совпадения между двумя людьми обнаруживаются раз за разом, что, конечно, усиливает их притяжение друг к другу. И это очень благоприятно для развития отношений.

Самый простой и понятный пример – влюбленная пара: в первые недели и месяцы знакомства люди обычно только и делают, что обнаруживают друг в друге схожие черты и пристрастия.

И их привязанность друг к другу и решимость быть вместе от этого возрастают.

Однако если в личных вопросах подстройка складывается естественным образом, то в вопросах бизнеса мы не можем рассчитывать на удачу. В деловом общении нужно находить поводы для подстройки и использовать их. Проще говоря – при общении обнаруживать общие интересы и делать на них акцент, уделять им внимание.

Чем больше вы тренируетесь, тем естественнее у вас будет получаться.

Подстройка не происходит однажды и навсегда. Это постоянный процесс. Если им не заниматься, то обнаруженная общность потускнеет и больше не будет вас связывать. Интерес друг к другу начнет гаснуть, вы снова станете «чужими».

Поэтому непрерывно в фоновом режиме отслеживайте, сканируйте все, чем наполнено ваше общение, и ищите точки соприкосновения. Они могут находиться в области как деловых, так и личных интересов.

Какого рода могут быть эти точки соприкосновения?

1. «Когда» – общее время. Например, вы и ваш собеседник в одно и то же время совершили прорыв в карьере или сменили род деятельности.

2. «Где» – общее место. К примеру, вы учились в одном институте, или родились в одном городе, или работали в одной компании.

3. «С кем» – общие знакомые. Возможно, у вас есть общие друзья. Или вы оба являетесь клиентами одной и той же компании. Или оба полагаете, что отдыхать надо в одиночку.

4. «Что делать» – общие занятия. Вы оба любите горные лыжи, или писать на досуге стихи, или детально планировать свой рабочий день.

5. «Как делать» – общий подход к какому-либо делу. Вы оба считаете, что в офис нужно приходить в костюме и галстуке, а шашлык мариновать только в кефире.

6. «Ценность» – общие ценности. Например, вы оба занимаетесь продуктами, которые можно назвать социально полезными. Или убеждены, что русский балет – лучший в мире.

Я привел лишь несколько примеров, случаи могут быть самыми разными. Ваша задача — быть внимательными и искренне интересоваться вашими собеседниками. Тогда подстройка происходит максимально естественно и органичным образом укрепляет ваши деловые и личные отношения.

Необходимо уточнить: подстройка не предполагает изменения ваших ценностей. Вы не обязаны немедленно полюбить прыжки с парашютом, если их любит ваш клиент.

Вы должны сделать другое: проявить искренний интерес к этому увлечению, к достижениям парашютиста, к его взглядам на парашютный спорт.

Если же вы останетесь вежливо-равнодушным, это значит, что от вас идет сигнал «чужой». Не рассчитывайте в таком случае на доверие и близость.

Классический подход к продажам гласит: делай акцент на товаре, на себе, на своей компании. Но покупают не фирмы, не компании, а люди.

Чтобы установить доверие, надо делать акцент на человеке, который сидит напротив вас. Сфокусируйтесь на нем, постарайтесь понять, чем он живет.

Проявите искренний интерес к нему как к личности – и тогда в ответ он тоже заинтересуется вами. Он увидит в вас себя, свое отражение.

Однако у вас может возникнуть вопрос: до какой степени допустима подстройка под личные интересы собеседника? Так ли необходимо откликаться, если он заводит разговор о своей, к примеру, религиозной принадлежности, а вы – атеист? Не будет ли это грубым нарушением дистанции?

Вопрос совершенно справедливый. Если почитать книги о продажах, написанные западными (в особенности американскими) психологами, то можно увидеть, что они рекомендуют сокращать дистанцию быстро и решительно. Причем речь идет как о физической дистанции (прикосновения, похлопывания по плечу), так и об эмоциональной: разговорный стиль, широкая дружеская улыбка…

Наша культура предполагает большую закрытость и медленное сближение. Если продавец хлопает клиента по плечу, это скорее всего значит, что они знакомы лет десять. К такой короткой дистанции ведет длинный путь, и делится он на три этапа, которые я условно называю «Погода», «Тема» и «Интим».

Легко проследить переходы по этим этапам можно, например, на свадебном торжестве. Поначалу все друг другу чужие: родственники жениха и невесты, несколько десятков человек, видят друг друга впервые.

Но общаться как-то надо, так что на первом этапе разговоры идут на общие темы: лето в этом году холодное, цены постоянно растут, а американская кинозвезда сделала очередную пластическую операцию.

В это время люди активно сканируют друг друга на предмет «свой» – «чужой».

Проходит немного времени, выпито по несколько бокалов, и гости разбиваются на группы по интересам. Это второй этап: «Тема». Здесь общаются автолюбители, там – мамы школьников, в третьей группе – владельцы собственного бизнеса… В каждой группе люди чувствуют себя «своими».

Третий уровень – «Интим». Количество выпитого алкоголя все увеличивается, начинаются объятия, поцелуи и признания в вечной любви. На этом этапе люди выкладывают новым родственникам личные секреты. А ведь еще несколько часов назад они не знали о существовании друг друга!

Надо ли сближаться до такой степени в деловых вопросах? Однозначного ответа нет, но я рекомендую в вопросе подстройки останавливаться на этапе «Тема» и не углубляться дальше.

Источник: https://www.e-xecutive.ru/education/glavy-iz-knig/1987914-svoi-chuzhoi-kak-naiti-obschii-yazyk-s-klientom

25 психологических трюков, которые реально работают

Как найти общий язык с заказчиком: 7 практичных советов

Сегодня мы поделимся с вами крутыми и полезными психологическими трюками. Они и правда работают. Прежде чем начать, хотим сказать: мы не оправдываем поступки людей, прибегающих к манипуляциям для достижения целей.

Тем не менее, есть масса приёмов, о которых надо знать. Они очень пригодятся в жизни. Другие люди могут управлять вами для своей выгоды (весь рекламный маркетинг построен на подобных принципах).

В нашей очередной подборке специально для вас — самые эффективные психологические трюки.

Подарки

Даже незначительный презент может тронуть человека до глубины души

Многочисленные исследования показали: предложив кому-нибудь пусть самый маленький сувенирчик, вы можете радикально поменять его отношение к вам.

Страдательный залог

Не стоит применять в общении метод прямого обвинения: он вызывает у собеседника рефлекторное отрицание

Чтобы не входить в конфронтацию с собеседником, но донести своё мнение, используйте в речи пассивный (страдательный) залог. Например, вместо «Ты не посылала мне электронную таблицу», скажите так: «Электронные таблицы не были отправлены».

Приём десяти минут

Иногда мозг «обманывает» нас, вызывая чувство лени и нежелания что-то делать. Но в процессе работы это ощущение может смениться интересом и активностью

Не чувствуете мотивации делать какую-то работу? Тогда всё равно заставьте себя делать её хотя бы на протяжении 10 минут. Даже если вы не сможете продолжить, 10 минут лучше, чем ничего.

Будьте уверенным

Зачастую окружающие принимают уверенного в себе человека за авторитетного, обладающего лидерскими качествами

Ведите себя как человек, который знает, что делает — и окружающие будут доверять вам. Конечно же, нельзя использовать данную уловку в противозаконных целях. И все же, проверено: в сложных ситуациях этот приём действительно работает.

Страх потери

На страхе потери спекулируют многие рекламодатели и менеджеры

Люди боятся что-то терять. Потому так успешна реклама «осталось два места слева» при сбыте билетов на автобус. Такой же принцип используют для стабильности продаж — он мотивирует людей купить товар. Помните об этой хитрости, и вы не станете жертвой манипуляций.

Иллюзия выбора

Иллюзия выбора потому считается иллюзией, что главная её цель — манипуляция, где при любом выборе инициатор игры одерживает победу

Вам надо заставить ленивого сослуживца или ребёнка сделать что-то? Дайте им лже-выбор! Что это значит? Если надо подмести пол и сложить бельё, просто спросите: «Ты хочешь складывать или подметать»? Они получат ощущение контроля, и примутся за работу с большим энтузиазмом.

Метод «Дверью по лицу»

Человек испытывает неудобство, отказывая в просьбе; и потому он с радостью помогает, если требования существенно снижаются

Этот маркетинговый трюк гласит: сначала потребуй от человека недосягаемого, а потом — того, чего хочешь на самом деле. Другими словами, если мечтаешь о щенке, сначала попроси пони.

Приём «Ногою в дверь»

Приучив кого-либо оказывать мелкие услуги, нетрудно сподвигнуть его и на что-то грандиозное. Человек привыкает к тому, что он обязан помогать

Этот трюк — ярая противоположность «двери в лицо». Если вы просите о маленьких услугах, то впоследствии люди станут склонны выполнять и нечто большее для вас.

Молчание — золото

Люди боятся затяжных пауз во время бесед. Достаточно лишь вспомнить тягостные моменты, когда за праздничным столом зависает молчание

Вам необходимо выудить побольше информации о ком-то, либо желаете заключить выгодную сделку? В этом поможет… молчание. Паузы в общении вызовут чувство неловкости, и ваш собеседник невольно будет стремиться заполнить их.

Открытый язык тела

Одним из главных признаков открытости человека являются руки, разведённые в стороны, повёрнутые ладонями вверх

Чтобы выглядеть более уверенно, используйте язык открытых жестов и поз в той или иной ситуации. Старайтесь не скрещивать руки на груди, использовать открытый взгляд и так далее.

Метод «Зеркало»

Каждый восхищается позитивными чертами в окружающих, которыми обладает он сам. Но и в других мы ненавидим то, что чувствуем в самих себе

Слегка подражая человеку, вы сможете настроиться «на его волну», вызвав у него расположение к своей персоне. Только не переборщите, чтобы не показаться странным и не оттолкнуть от себя собеседника.

Маленькие услуги

Желание быть нужным и причастным к коллективу других людей генетически заложено в нас с момента зарождения человечества

Когда вы просите о чем-то, или другие люди просят вас, у каждого появляется ощущение, что в нём нуждаются. Такое выражение благосклонности способствует сближению между людьми. Разумеется, речь идёт о небольших благодеяниях, и тут важно не переусердствовать.

Соглашайтесь

Базируйте общение на том, что вас объединяет с оппонентом; таким образом можно прийти к взаимовыгодному согласию

Это может стать мощным оружием, в особенности если вы — против. Поначалу обязательно найдите общий язык с собеседником. Например: «Я с вами согласен, но…», или же: «Я понимаю это, однако…»

Метод Тома Сойера

Заинтересовать и заставить работать — эффективный метод, который очень активно используется в теории управления

Известный герой романа Марка Твена применил мудрый психологический трюк. В чём он заключается? Если не хочешь что-то делать, притворись, что эта работа — интересная и весёлая. Возможно, кто-то вдохновится и выполнит её вместо тебя?

Признавайте свои ошибки

Обличая себя в маленьких недочётах, вы даёте другим ощущение величия, такому самокритичному человеку готовы простить многое

Хороший способ выстроить доверие — признавать свои ошибки, особенно мелкие. Также стратегически верно (хоть и неправильно с точки зрения этики) – взять вину за проступок, которого не совершал. Использование такого метода увеличивает степень доверия к человеку в дальнейшем.

Сохраняйте нейтралитет

Взвешенный подход ко всем ракурсам проблемы помогает решить её более эффективно

Этот способ — один из лучших секретов убеждения в мире. Покажите собеседнику, что готовы принять разные аргументированные доводы, и у того будет больше поводов вам доверять.

Оценивающий взгляд

Главное при встрече с подозрительными личностями — не показывать страха

Если вы часто гуляете по городу, этот приём может пригодиться. Когда увидите кого-то подозрительного, поймайте его взгляд (но не смотрите при этом угрожающе). Теперь посмотрите вниз, на ноги, после чего опять — в глаза.

В итоге быстро отведите взгляд в сторону и продолжайте путь. Это молчаливое «оценивание» подаст сигнал, что вы не увидели в человеке угрозы. PS: такой метод хорошо сработает, если у вас уверенный шаг и статная осанка.

Но даже если вы считаете себя невысоким, представьте себя большим и сильным, это поможет в данной ситуации.

Не спорьте по главному вопросу

Грамотное построение дискуссии помогает в решении многих, даже самых глобальных, проблем

Если вы участвуете в переговорах, не оспаривайте свою основную точку зрения. Лучше сразу перейдите к второстепенным аргументам. Например: вы хотите построить стену. Не спорьте о том, будет она построена или нет. Немедленно коснитесь вопроса, кто оплатит постройку. Тогда люди сочтут само существование стены как необходимость.

Улыбка для ребёнка

Азами невербального взаимодействия с окружающими младенец обладает практически с рождения

Если вы не являетесь родителем, ловите один секрет, меняющий ход жизни… улыбнитесь плачущему ребёнку, и произойдёт чудо! Вы будете приятно удивлены при виде того, как быстро сменится настроение малыша.

Укусите ручку

При улыбке наш организм посылает сигналы в мозг, а тот начинает вырабатывать эндорфины, гормоны радости

Такое странное действие вызовет у вас улыбку. Почему это произошло? Заставив себя улыбнуться (даже штучным методом), вы действительно почувствуете себя счастливее.

Избегайте говорить «но», или «однако»

Слово «но» собеседником воспринимается как отказ. Грамотно формулируйте предложения, так вы избавитесь от неудобных моментов в общении

Вы заметили, что даже в нашем информационном топе была использована приставка «но» – для выражения согласия? Хотя правда заключается в том, что люди более восприимчивы к словосочетанию «да, и…», чем к «да, но…».

Используйте имена

Каждому человеку приятно, когда его называют по имени

Использование в разговоре имени собеседника может увеличить его симпатию к вам. Однако не злоупотребляйте, чтобы не настроить его против себя.

Позвольте людям говорить

Умение внимательно слушать является очень редким на сегодняшний день

Даже если вы владеете информацией, разрешите человеку поучать вас, или показывать что-то, с его точки зрения, важное. Люди обожают учительствовать. Хотите, чтобы собеседник реально получал удовольствие от общения с вами? Просто позвольте ему говорить о себе любимом.

Вам предстоит интервью по телефону?

В офисных костюмах не увидишь ярких кричащих деталей, поскольку они рассеивают внимание

Наденьте свою деловую одежду, и это на полном серьёзе! Даже несмотря на то, что интервьюирование планируется в телефонном режиме, вы почувствуете себя более собранно и уверенно.

Да, я помню, ты рассказывал(а) мне об этом

Каждый из нас имеет в своём арсенале «коронные» рассказы. Некоторые из таких хочется озвучивать снова и снова

Если человек рассказывает что-то в очередной раз, не обрывайте его: «Я уже слышал это от тебя». Мягко напомните визави: вы не забыли его слова, и нет необходимости повторять информацию. Тем не менее, ваш собеседник поймёт: вы цените то, о чём он говорит.

Теперь вы знаете о психологических приёмах намного больше. Многие закономерности вы наблюдали в общении с близкими, сотрудниками, во время просмотра телевизионных реклам. Нашей целью было привлечь ваше внимание к таким явлениям. Надеемся, что теперь вы сможете более продуктивно решать межличностные проблемы и вовремя распознавать попытки манипулирования.

Источник

Мирослава созерцатель

  • Активность: 60k
  • Пол: Женщина

Мирослава созерцатель

Источник: https://sovetchiki.org/1114510975873583810/25-psihologicheskih-tryukov-kotorye-realno-rabotayut/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.